57 ország próbavásárlást végző szolgáltatói, köztük a ClientFirst Consulting Kft., vettek részt világszerte egy vevőkiszolgálási felmérés elkészítésében. Az eredmények több mint két millió, a mosolyra, köszöntésre, kapcsolt értékesítésre vonatkozó válaszon alapulnak.
Spanyolország első helyezést ért el a mosoly és a kapcsolt értékesítés kérdésekben, negyedik lett a vevők köszöntése terén. Magyarország a világátlaghoz képest a vevők üdvözlésében (90%) és a kapcsolt értékesítés terén (57%) átlagon felül, míg mosolygásban átlagon alul teljesített.
Magyarország 2008 óta vesz részt a felmérésben, sajnos egyre alacsonyabb mutatószámokkal. Azok a vállalatok azonban, amelyek a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálás Program keretén belül különösen nagy hangsúlyt fektetnek az ügyfélkiszolgálás fejlesztésére, azok a hazai átlaghoz képest jobb eredményeket értek el: a vásárlók 82%-át üdvözölték mosolyogva, 98%-ukat köszöntötték, a kapcsolt termékek ajánlása területén pedig 76%-ot értek el. Ez azt jelenti, hogy az üdvözlő mosoly, az udvariasság, a kedvesség közvetlenül befolyásolja az üzleti eredményeket!
A részletes eredmények az alábbiak:
MOSOLY: Spanyolországban az esetek 96, Görögországban 95, Lengyelországban 94, Kínában 92%-ában mosolyogtak rá a vevőkre. Az korábbi évek eredményéhez hasonlóan Pakisztán és Szlovénia 41%-kal az utolsó helyen végzett. A kontinensek versenyében Dél-Amerika vezet 83%-kal, Észak-Amerika követi 82%-kal. A legalacsonyabb pontszámot Afrika kapta, 66%-kal. Az iparágak között a pénzügyi szektor 87%-os, a vendéglátás 85%-os eredményt produkált. A szállítmányozás és a kormányzati hivatalok végeztek az utolsó helyen, az előbbi 62, az utóbbi 64%-kal.
KÖSZÖNTÉS: A legjobbak Columbia (99%), Uruguay (99%), Peru (98%) és Spanyolország
(97%) voltak. A legalacsonyabb eredményt Pakisztán (43%) érte el. A kontinensek között ugyancsak Dél-Amerika jeleskedett (93%), a leggyengébben Ázsia (82%) teljesített. A pénzügyi szolgáltatók és a vendéglátók ebben a kategóriában is a legjobbak voltak, 90%-kal. Az autóipar és a kiskereskedők 80, illetve 81%-kal az utolsó helyen végeztek.
KAPCSOLT ÉRTÉKESÍTÉS: A „mosolyhoz” és a „köszönéshez” képest mindig ez a kategória kapta a legalacsonyabb pontszámokat, amióta 2004-ben elkezdődtek a felmérések.
Spanyolország 94%-kal a legjobb, Ciprus 17%-kal a legrosszabb.
Az ázsiai kontinens kapta a legmagasabb (62%), az észak-amerikai (34%) a legalacsonyabb pontszámot. A vendéglátás 66%-kal az első, a szállítmányozás 39%-kal az utolsó helyen végzett.
Forrás: kivalosag.blog.vg.hu
